Arsys

Mer kontroll, bedre ytelse

Arsys er en ledende spansk skytjenesteleverandør som tilbyr mer enn 1,5 million tjenester til over 330 000 kunder verden over. Mer enn 100 høyt kvalifiserte hjelpeteknikere løser over 2 700 forespørsler per dag.

Å bytte til ISL Online ga Arsys' administrasjonsteam mer kontroll over flommen av spørsmål og mer datainnsikt inn i live-chat og billettløsning. Resultat: Bedre ytelse av støttepersonell og raskere problemløsing for kundene.

"Vi arbeider hardt for å tilby våre kunder den beste støtten og forsøker å nå den høyeste mulig standard. I 2010 lette vi etter en leverandør av live-chat og eksternt skrivebord, og ISL Online tilbød de beste pris-ytelse-tjenestene," sa Alvaro Rudiez fra Arsys. Siden 2010 har antallet løste problem gjennom live-chat økt kontinuerlig og har nå snart nådd 20% av alle forespørsler.

Hvorfor ISL Online

"Vi trengte en profesjonell og pålitelig live chat-tjeneste med mulighet for å starte en ekstern skrivebordsøkt for å koble til og kontrollere en ekstern datamaskin. ISL Online lå langt foran med det mest overbevisende produktet og med et bra pris-ytelse-forhold," sier Rudiez.

Arsys har valgt en bedriftsserver-lisens som inkluderer eksternt skrivebord, live-chat og nettkonferanse-programvare. Det er ingen begrensninger på antall simultane økter, operatører, klienter eller arbeidsstasjoner. ISL Conference Proxy (ICP) ble innstallert på Arsys private server, noe som garanterer total uavhengighet og maksimalt personvern.

Gjør live-chat og eksternt skrivebord til en topp støttekanal

"Mens trenden med økende live-chat støtte øker, merker vi at denne spesifikke støttekanalen blir viktigere. I kombinasjon med eksternt skrivebordsverktøy som er inkludert i ISL Online-lisensen, er det også den som gjør det best. Det er grunnen til at vi ønsker å skyve denne typen støtte til toppen av kundeservice-tjenestene," sier Rudiez.

Med sin klientportfolio og økende antall aktive tjenester, ba Arsys ISL Online i 2014 om å utvikle avanserte funksjoner. Detaljerte sanntidsrapporter ble lagt til for å optimalisere live-chat og eksternt skrivebordsstøtte og for å gjøre bedre bruk av statistiske data samlet gjennom øktene. ISL Online utførte en vellykket implementering som møtte alle av Arsys behov.

Kraftig rapportering og eksport av dataene til SQL-databaser

ISL Online har utviklet en avansert rapportmodul for serverlisensen, noe som gir Arsys en detaljert oversikt over hvordan de eksterne skrivebords- og live chat-tjenestene blir brukt. For å måle effekten av live-chat og eksternt skrivebord, kan Arsys eksportere samlet informasjon til noen av de støttede SQL-databasene (MS SQL, MySQL, PostgreSQL) og utføre avanserte beregninger uten å belaste produksjonsserveren.

En av de nevnte rapportene - Dagens timer-rapporten - gir Arsys en oversikt over de travleste timene på dagen. bare et raskt blikk på grafen avslører at rush-timen i den valgte tidsrammen er fra 12.00-12.59. Den forbedrede datainnsikten lar Arsys optimere støttepersonellets arbeidsmengde og ytelsen til chat-operatører. Resultatet er en kortere ventetid for klienter og raskere billettløsning.

Live overvåking

ISL Online har også utviklet et live-dashboard som tillater sanntidsovervåking av live-chataktiviteter ved Arsys. Med dataene som er presentert i grafer og diagrammer som er enkle å tolke, gir live-dashbordet som kjører på ICP-serveren, en gjennomsiktig visning av sanntidssituasjonen og bedre kontroll over chat-strømmen.

• Antallet aktive chatter og totalt antall chatter forutsagt for en bestemt dag (for den dagen).
• Prosentandel brukte ressurser. Et kakediagram viser antallet aktive chatter basert på maksimum antall chatter og antallet tilgjengelig støttepersonell.
• Chattesuksess. En prosentandel viser antallet besvarte chatter kontra antallet ubesvarte chatter på en spesifikk dag (på den dagen).
• Chatteaktiviteter på en spesifikk dag (på den dagen). Under live data-ruten, er det en liste over alle kundestøtteoperatører og aktivitetene deres på en spesifikk dag. Ved å klikke på en operatørs navn, vil statistisk informasjon om en enkelt operatør for den spesifikke dagen åpnes, også inkludert en liste over chatter som denne operatøren har besvart og en chat-utskrift for hver av chattene hans/hennes.

Integrering ieksisterende CRM-programvare

Å integrere live chattetjenester med den eksisterende CRM-programvaren var en av Arsys viktigste forespørsler. De ønsket å gi synlighet til chatteprosessene og samtaler til alle i bedriften. “Målet for å bli med i støtte-, salg- og ledelsesteam var for å få det maksimale ut av kundenes informasjon samlet gjennom live-chat og eksterne skrivebordsøkter,” forklarer Rudíez.