Grupo G&J Companhias Siderúrgicas

G&J (4:44)

O Grupo G&J Companhias Siderúrgicas é uma organização familiar fundada em 1970, e se dedica ao processamento de aço para equipamentos de indústrias como construção e agricultura. Atualmente, G&J é a maior rede de companhias siderúrgicas da Colômbia, presente em 33 cidades e 42 pontos de venda nacionais. Os valores que distinguem a empresa no mercado são: atenção aos clientes, serviços profissionais e produtos de alta qualidade.

Antes do ISL Online, a G&J utilizava diversas ferramentas diferentes para prestar suporte técnico, algumas delas gratuitas, outras licenciadas. Um dos principais problemas enfrentados por técnicos e analistas era participar das sessões de suporte, e tomar as atitudes necessárias em seus times para resolver incidentes. Além disso, a empresa estava em processo de fortalecer suas políticas de segurança, e todos os softwares necessários para alinhar-se a esse propósito.

"O maior desafio foi gerenciar as 33 unidades na Colômbia da matriz em Bogotá, e atender a todas as políticas de segurança em todos os processos," confirma Nelson Garcia, o coordenador de helpdesk do grupo G&J.

Em busca de um software de helpdesk melhor

Consolidar uma ferramenta de software de suporte remoto foi uma decisão que ajudou muito a empresa. Agora, o time de helpdesk centralizou o gerenciamento de todas as operações e pôde padronizar os processos de suporte. Além disso, as sessões são muito mais seguras, já que as senhas dos administradores nunca ficam visíveis a nenhum usuário e os técnicos podem trabalhar sem nenhuma interrupção.

"Antes do ISL Online, utilizávamos outras ferramentas de software, mas estávamos procurando alternativas diferentes no mercado que atendessem a necessidades específicas de nossa empresa. Uma das principais dificuldades foi evitar o compartilhamento de senhas do administrador ao instalar softwares ou reiniciar o computador remotamente," explica Nelson García.

Por outro lado, o ISL Online não apenas agrega valor ao suporte, mas também à equipe da cybersecurity, já que agora é possível monitorar todas as conexões, gerar dados e gravar todas as sessões automaticamente.

"Conhecendo o ISL Online, descobrimos alguns recursos que talvez não imaginássemos à princípio," diz Nelson.

Além disso, uma das exigências da G&J era customizar o ISL Online ao seu próprio CPD e ter o mais alto nível de privacidade e controle sobre os dados.

"Temos a ferramenta do software no modo local e ficamos surpresos com a facilidade e rapidez do processo de implementação. Além disso, a instalação do agente nos grupos de usuários passou sem obstáculos."

Redução do tempo de resolução reduz custos

Tanto a eficiência operacional quanto a manutenção de todos os processos são essenciais na manufatura dos produtos e no gerenciamento de sua utilização. Nesse sentido, o ISL Online tem papel importante já que o suporte remoto ajuda a empresa a minimizar o tempo de interrupção do processo, e para manter toda a infraestrutura tecnológica.

"A ferramenta de suporte remoto, ISL Online, é a ferramenta preferida de nosso helpdesk, que minimiza o tempo e possíveis problemas com os clientes. Baseado no feedback de nossos agentes, podemos confirmar que a implementação dessa ferramenta valeu a pena."

Finalmente, a colaboração entre diferentes níveis de suporte também ajudou a G&J a reduzir o tempo de suporte garantindo a satisfação do usuário com a helpdesk.

"A ferramenta teve um impacto positivo no gerenciamento que é feito diariamente. Agora temos dois níveis de suporte e, antes, estávamos com dificuldades pois não conseguíamos ficar conectados com um analista de primeiro nível e um técnico de segundo nível na mesma sessão de suporte. Agora podemos fazer isso em menos tempo e maior satisfação do cliente," conclui Nelson.