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Oil & Gas distribution

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  • • 45% del mercato colombiano
  • • Più di 2,000 stazioni di servizio
  • • Presenza in 7 paesi latinoamericani: Colombia, Ecuador, Cile, Messico, Panama, Perù e Repubblica Dominicana

Prodotto

Supporto remoto

Alte Aspettative e Prestazioni Migliorate

Terpel - il più grande distributore di prodotti petroliferi e gas della Colombia - si è rivolto ad ISL Online con la necessità di una soluzione di desktop remoto veloce ed affidabile, sperando inoltre di incrementare grandemente la produttività della squadra di supporto.

Terpel fornisce assistenza remota 24/7 con oltre 1500 sessioni quotidiane. L'infrastruttura IT della compagnia consiste di parecchie migliaia di computer cui è necessario avere accesso in qualunque momento, in Colombia così come negli altri paesi latinoamericani.

"Avevamo bisogno di un numero elevato di sessioni di desktop remoto, e il precedente strumento di supporto non rispondeva troppo bene nelle ore di punta. Lavorava lentamente ed abbiamo avuto parecchi problemi di connettività. Oltretutto, la nostra produttività veniva decisamente ridotta da questi fattori" afferma Carlos Benavides, dirigente del Supporto IT di Terpel.

"Hanno scelto ISL Online dopo aver messo alla prova i migliori strumenti di desktop remoto tramite un test a tre stadi."

"La soluzione di desktop remoto di cui avevamo bisogno doveva soddisfare essenzialmente tre requisiti: doveva essere veloce ed affidabile, semplice ed intuitiva, ed anche essere conforme ai nostri restrittivi protocolli di sicurezza. Non c'è voluto molto per decidere a favore di ISL Online," aggiunge Benavides.

Perché ISL Online

Terpel aveva bisogno di una soluzione che si adattasse ai differenti ambienti operativi delle squadre di assistenza e garantisse un servizio senza interruzioni effettuando un alto numero di connessioni di desktop remoto simultaneamente.

Per garantirsi privacy e completa indipendenza, avevano anche l'esigenza di installare la soluzione di desktop remoto sul proprio server. Terpel ha scelto quindi la licenza Corporate Server di ISL Online.

"Quando ci hanno parlato della licenza ISL Online Corporate, abbiamo subito capito che era quello di cui avevamo bisogno. La licenza Corporate non limita il numero di utenti e postazioni, e ci permette di effettuare connessioni simultanee attive mantenendo lo stesso incredibile livello di prestazione dello strumento di supporto remoto," afferma Benavides.

ISL Online ha sviluppato un avanzato modulo di rapporto per la licenza Server, che fornisce a Terpel una panoramica dettagliata di come il software di desktop remoto viene utilizzato. Per misurare l'impatto dei servizi di desktop remoto, Terpel può esportare i dati ed eseguire analisi approfondite. L'insieme dei report disponibili permette ai manager di Terpel di ottimizzare il carico di lavoro dell'help desk con il positivo risultato di tempi di attesa più brevi per i clienti ed una più rapida risoluzione dei ticket.

I vantaggi che ISL Online offre a Terpel

Terpel ha ora uno strumento di desktop remoto standardizzato per tutti gli uffici in America Latina, il che porta all'ottimizzazione dei costi di supporto ed all'aumento della soddisfazione del cliente.

"Siamo molto contenti del nostro strumento di supporto ed abbiamo già ricevuto un riscontro positivo dai nostri clienti. ISL Light ci permette anche di fornire assistenza in certe regioni dove la larghezza di banda Internet è molto scarsa. Ora siamo in grado di fornire supporto totale in tutto il paese, e assistere clienti che prima non riuscivamo a raggiungere." sostiene Benavides.

Terpel ha anche configurato un Branded Access Point per ISL Online. Il Branded Access Point è un semplice sito web personalizzato, usato dagli operatori del supporto come punto di partenza perfetto per la maggior parte delle sessioni remote. ISL Online ha aiutato Terpel a personalizzare un'interfaccia grafica per il software di desktop remoto rispecchiando l'aspetto dell'immagine corporate di Terpel.

La squadra di Terpel si è abituata presto alla nuova soluzione di supporto, evidenziando la sua velocità, versatilità e semplicità. Il fatto che ISL Online supporti tutti i principali sistemi operativi (Windows, Mac e Linux) e piattaforme per dispositivi mobili (Android, iOS, Windows 10 Mobile) comporta quotidianamente un valore aggiunto alle loro operazioni di supporto.