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Business Software

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  • • Paese: Slovenia
  • • Dipendenti: 100
  • • Utenti finali: 50,000

Prodotto

Supporto remoto

Costi ridotti, sicurezza aggiornata

Con un numero crescente di clienti e una rapida espansione internazionale, Datalab necessitava di servizi di supporto e consulenza per le aziende partner nazionali e straniere.

Il supporto personale di Datalab era diventato troppo costoso durante la notte e le prestazioni dei suoi consulenti avevano cominciato a essere compromesse.

Datalab ha risposto rapidamente alla situazione. Presto iniziarono a costruire una nuova infrastruttura per il supporto del cliente intorno al loro prodotto principale PANTHEON. Il nuovo centro di supporto ha l'obiettivo di centralizzare e standardizzare tutti i servizi di supporto in nove paesi, riducendo al contempo i costi di assistenza e aumentando la soddisfazione del cliente.

"Siamo entusiasti di ISL Online e lo stiamo usando come un meccanismo di supporto fondamentale per il nostro software aziendale. Siamo particolarmente entusiasti di come sia stato facile integrarlo con il nostro helpdesk e il sistema di fatturazione ", ha dichiarato Andrej Mertelj, presidente del consiglio esecutivo di Datalab.

Perché ISL Online

Datalab ha deciso di utilizzare ISL Light come strumento per dare supporto remoto a clienti con domande o difficoltà nell'uso del software. Una volta che l'integrazione è stata completata, ISL Light ha permesso agli operatori di connettersi al computer del cliente senza alcuna installazione o configurazione preventiva.

"Questa è stata l'integrazione di software per computer più veloce che abbia mai visto," ha commentato Andrej Mertelj, presidente del consiglio esecutivo di Datalab.

In una sessione di desktop remoto altamente sicura, gli operatori Datalab possono visualizzare il desktop dei loro clienti, ottenere il controllo della tastiera e del mouse, utilizzare la lavagna e trasferire file. ISL Light ha anche migliorato la comunicazione durante la sessione. Non solo l'operatore e il cliente possono comunicare via audio integrato (VoIP), video live e chat di testo, ma l'operatore può anche fare disegni virtuali sul desktop del cliente e quindi istruire visivamente il cliente su come risolvere il problema nel caso in cui si verificasse nuovamente.

Per completare l'offerta, è stato collegato il sistema di gestione delle sessioni di ISL Light con il sistema di ticketing Datalab per abilitare il controllo accurato delle sessioni di supporto remoto. Ai clienti vengono poi addebitati i costi secondo la lunghezza della sessione, monitorata nel centro di supporto Datalab.

"Ora che ISL Light è integrato con il nostro sistema di ticketing, ai clienti che utilizzano i nostri servizi di supporto vengono addebitati costi secondo il loro utilizzo, con un'accuratezza che arriva al secondo", commenta Mr Mertelj.

Riduzione del 70% dei costi, miglioramento dei tempi di risposta

Dall'introduzione di ISL Light nel 2005, Datalab ha migliorato il tempo di risposta e tagliato i costi dei servizi di supporto del 70%, principalmente a causa di un tempo di risoluzione dei problemi più veloce. I casi di supporto sono adesso risolti via Internet senza inutili costi di viaggi o lunghe conversazioni telefoniche.

"ISL Online aiuta i nostri utenti a ridurre i costi di supporto e quindi è tra le tecnologie chiave dell'informazione utilizzate in Datalab", ha affermato Mertelj. "ISL light ci ha aiutati a diventare più produttivi.

Un'altra cosa utile è l'elenco delle sessioni di supporto, che riporta tutti i dati della sessione in dettaglio. E infine, ISL Light ci ha offerto di aggiungere un questionario personalizzato, che sia il client che l'operatore compilano dopo ogni sessione di supporto, per raccogliere informazioni sull'efficienza del servizio di supporto.