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  • • Paese: Spagna
  • • Dipendenti: 306
  • • Utenti: 330,000 worldwide

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Supporto remoto tramite Live Chat

Maggiore controllo, prestazioni migliori

Arsys è un fornitore leader di servizi cloud in Spagna, che offre più di 1,5 milioni di servizi attivi a oltre 330.000 clienti in tutto il mondo. Più di 100 tecnici di help desk altamente qualificati risolvono oltre 2.700 domande al giorno.

Passare a ISL Online ha dato al team di gestione di Arsys un maggiore controllo sul flusso delle query e un maggior numero di informazioni interne alla live chat e nei ticket. Il risultato: migliori prestazioni del personale di supporto e una rapida soluzione dei problemi per i clienti.

"Stiamo lavorando duramente per offrire ai nostri clienti il miglior supporto cercando di raggiungere standard sempre più elevati. Nel 2010 stavamo cercando un fornitore di chat live e di desktop remoto e ISL Online ha offerto i migliori servizi a prezzi vantaggiosi", ha dichiarato Alvaro Rudíez di Arsys. Dal 2010 il numero di ticket di supporto risolto via Live chat è in costante aumento ed ha raggiunto presto il 20% di tutte le query.

Perché ISL Online

"Avevamo bisogno di un servizio di chat live professionale e affidabile con la possibilità di avviare una sessione desktop remota per connettere e controllare un computer remoto. ISL Online è stato di gran lunga il prodotto più convincente con un ottimo rapporto prezzo-prestazioni ", dice Rudíez.

Arsys ha scelto una licenza server che comprende le soluzioni di Desktop remoto, Live Chat e Web Conference. Non ci sono limiti al numero di sessioni simultanee, operatori, client o workstation. Il proxy ISL Conference (ICP) è stato installato sul server proprietario di Arsys che garantisce l'indipendenza totale e la massima privacy.

Rendi la Live Chat e il Desktop remoto il canale di supporto preferito

"Mentre il trend di crescita del supporto via live chat continua, notiamo sempre più l'importanza di questo particolare canale di supporto. In combinazione con lo strumento di desktop remoto incluso nella licenza ISL Online, è anche uno dei risultati più performanti. Ecco perché vogliamo spingere questo tipo di supporto al top dei nostri servizi di helpdesk ", dice Rudíez.

Con il crescente portafoglio clienti e servizi attivi, Arsys ha chiesto a ISL Online nel 2014 di sviluppare funzionalità avanzate. Sono stati aggiunti rapporti dettagliati in tempo reale per ottimizzare la chat live e il supporto per il desktop remoto e utilizzare meglio i dati statistici raccolti durante le sessioni. ISL Online ha implementato con successo tutti i requisiti di Arsys.

Potente capacità di reporting e di esportazione dati in database SQL

ISL Online ha sviluppato un modulo di report avanzati per la licenza server, che fornisce a Arsys una panoramica dettagliata su come vengono utilizzati i servizi di chat remota e chat live. Per misurare l'impatto della chat live e del desktop remoto, Arsys può esportare le informazioni raccolte in qualsiasi database SQL supportato (MS SQL, MySQL, PostgreSQL) ed eseguire calcoli avanzati senza impattare il server di produzione.

Tra i rapporti inclusi - le Ore del giorno - dà a Arsys una panoramica delle ore più cariche della giornata. Solo un rapido sguardo al grafico rivela che l'ora di punta nella cornice selezionata è da 12.00 a 12.59. Il miglioramento delle informazioni sui dati consente a Arsys di ottimizzare il carico di lavoro della help desk e le prestazioni degli agenti di chat. Il risultato è una finestra di attesa più breve per i client e una risoluzione più veloce dei biglietti.

Monitoraggio dal vivo

ISL Online ha anche sviluppato un cruscotto dal vivo che consente ad Arsys di monitorare in tempo reale le attività di Live chat. Con i dati presentati e grafici di facile interpretazione, il dashboard in esecuzione sul server ICP offre una visione trasparente della situazione in tempo reale e un migliore controllo del flusso di chat. Le informazioni visualizzate sul cruscotto vengono aggiornate automaticamente e includono:

  • Il numero di chat attive e il numero di chat totali previste per un determinato giorno (per quel giorno).
  • La percentuale delle risorse utilizzate. Un grafico a torta mostra il numero di chat attivi calcolati sul numero massimo di chat e il numero di operatori disponibili.
  • Successo delle chat. Una percentuale indica il numero di chat selezionate rispetto al numero di chat senza risposta in un determinato giorno (in quel giorno).
  • Attività di chat in un determinato giorno (quel giorno). Sotto il riquadro dei dati dal vivo, c'è un elenco di tutti gli operatori e delle loro attività in un determinato giorno. Facendo clic sul nome di un operatore, si apriranno informazioni statistiche del singolo operatore per quel giorno particolare, incluso anche l'elenco delle chat alle quali ha risposto e i transcript per ciascuna delle sue chat.

Integrazione nel software CRM esistente

L'integrazione del servizio di chat live nel suo software CRM esistente è stata una delle principali richieste di Arsys. Volevano dare visibilità ai processi di chat e alle conversazioni a tutti in azienda. "L'obiettivo era quello di unire i team di supporto, vendita e gestione per ottenere il massimo dalle informazioni sui clienti raccolte via chat live e sessioni desktop remoto", ha spiegato Rudíez.