Secteur
Éducation
Faits marquants
- • Support à distance et Live Chat pour 8000 étudiants et leurs parents
- • 250 utilisateurs pris en charge durant les jours de pointe
- • Temps d'attente réduit à zéro
- • Productivité et satisfaction client accrues
- • Les principales demandes étaient la sécurité et la personnalisation
- • Le logiciel ISL Online a été adopté très rapidement par les supporters et les clients
- • Support à distance et Live Chat inclus dans la même licence
Nous voulions un service hors pair pour nos étudiants
Avec 16 000 étudiants venant de 70 pays différents, l'Université de Monterrey (UDEM) a une forte participation internationale et est l'université mexicaine avec le pourcentage le plus élevé d'étudiants participant à des programmes d'échange à l'étranger. Leur défi était d'offrir aux élèves et à leurs parents un canal de communication et de support efficace qui permettrait à l'équipe UDEM de fournir des réponses et de les accompagner avec les applications en temps réel.
«Nous prenons en charge 8 000 utilisateurs par an; au début de l'année universitaire, nous assistons 250 utilisateurs par jour. La solution que nous recherchions devait être fiable, rapide et sécurisée pour nous aider à créer une expérience utilisateur exceptionnelle pour nos utilisateurs», explique Guillermo Andrés Verástegui López, responsable de la planification de l'éducation à l'UDEM.
Pour obtenir un service exceptionnel, UDEM s'est tourné vers le fournisseur de logiciels de bureau à distance et de chat en direct d'ISL Online. «Nous voulions garantir une sécurité maximale lors du traitement des informations sensibles des étudiants, donc l'une de nos principales exigences était des mesures de sécurité strictes», explique López. L'équipe UDEM souhaitait également que le logiciel de support à distance et de Live Chat s'intègre dans l'interface graphique de leur site Web, des options de personnalisation si riches étaient une autre exigence clé.
Courte courbe d'apprentissage et augmentation rapide de la productivité
Une fois le service ISL Online implémenté et actif, l'équipe UDEM a été impressionnée par la rapidité avec laquelle les supporters et les utilisateurs ont adopté la nouvelle solution de chat en direct et d'assistance à distance. Dès le moment où le service a été mis en place et disponible sur les pages des étudiants UDEM, ils ont commencé à recevoir des demandes. Les représentants du support UDEM ont rapidement reconnu les avantages de fonctionnalités telles que le transfert de fichiers, les réponses standardisées, le bureau à distance et ont signalé une augmentation de la productivité et de la satisfaction des clients.
"La fonction d'attribution automatique joue un rôle très important dans le processus de support car nous avons pu réduire les temps d'attente des utilisateurs à 0", commente Lopez sur la façon dont le support est devenu plus efficace car les agents de support peuvent désormais se concentrer exclusivement sur le cas de support et non Qui et quand prendre le relais. En outre, le Live Chat donne à un agent la possibilité de démarrer plusieurs chats et de gérer plus d'un client en même temps.
Optimiser le flux de travail en fonction des rapports de performance détaillés
ISL Online permet à UDEM de créer un nombre illimité de comptes d'utilisateurs sous une seule licence. Ainsi, avec une seule licence, UDEM a créé 50 comptes d'utilisateurs pour les agents de son équipe de support. «L'administrateur du compte principal dispose d'un rapport qui montre l'historique détaillé de l'utilisation et des discussions des 50 représentants», reconnaît M. Lopez à l'avantage de gérer et d'optimiser le flux de travail de l'équipe de support.