Sporazum o ravni storitev

Veljaven od 19. aprila 2018

Ta sporazum o ravni storitev se nanaša na Licenčno pogodbo ISL Online in je njen del. Licenčno pogodbo ste sklenili s podjetjem ISL Online za programsko opremo, ki jo to podjetje zagotavlja.

Prenesite Sporazum o ravni storitev

1. Opredelitve

Obdobje izvajanja storitev

Čas veljavnosti licence za vaš račun pri ISL Online (veljavna naročnina za storitve gostovanja ali veljavne vzdrževalne pogodbe za kupljene strežniške licence).

Kreditne točke za storitve

Za vas odobrene kreditne točke v obliki delnega podaljšanja storitev. Ena (1) kreditna točka pomeni en (1) dan in je ni mogoče zamenjati za kakršnokoli nadomestilo zapadlih ali že plačanih obveznosti stranke. Strinjate se, da boste posredovali potrebne informacije, ki jih ISL Online potrebuje za pravilno diagnozo/popravilo in za pravilen izračun veljavnih kreditnih točk za storitve.

Kreditne točke za storitve ne veljajo kot posledice: a) nerazpoložljivosti zaradi načrtovanih vzdrževalnih del; b) obdobij nerazpoložljivosti, ko vaš račun pri ISL Online ni v dobrem finančnem položaju ali ste kršili pogodbo, sklenjeno z nami; c) okoliščin, na katere ne moremo vplivati, med drugim vključno z dejanji kateregakoli vladnega organa, vojno, embargom, požari, poplavami, daljšo nerazpoložljivostjo javnih storitev na področju telekomunikacij ali nezmožnostmi ali omejitvami ponudnikov telekomunikacijskih ali spletnih storitev; d) vaše neustrezne uporabe programske opreme.

2. Sporazum o ravni storitev pri storitvah gostovanja

Podjetje ISL Online je predano zagotavljanju zanesljivega, visokokakovostnega omrežja za podporo svojih omrežnih storitev (storitev gostovanja). Trudimo se zagotoviti, da so storitve gostovanja razpoložljive vsaj 99,95 odstotka časa v koledarskem letu. Če razpoložljivost storitev gostovanja pade pod 99,95 odstotka v določenem koledarskem letu, ste upravičeni sprožiti postopek za pridobitev kreditnih točk, in če vam jih odobrimo, vam bomo na vaš račun za storitve gostovanja naložili 30 kreditnih točk.

3. Načrtovano vzdrževanje

Načrtovano vzdrževanje pomeni vsako vzdrževanje, ki ga izvajamo. Prek e-pošte vas bomo obvestili vsaj 48 ur pred načrtovanim vzdrževanjem. Strinjamo se, da bomo vzdrževanje poskušali opraviti v času, ko je aktivnih najmanj uporabnikov, na podlagi povprečne uporabe naših strank. Pridržujemo si pravico do občasnega izvajanja nujnih vzdrževalnih del, o katerih vas bomo obvestili prek e-pošte manj kot 48 ur vnaprej.

4. Standardne podporne storitve podjetja ISL Online

Ekipa podjetja ISL Online Headquarters in naši pooblaščeni partnerji po vsem svetu so vam na voljo za pomoč v primeru povpraševanj ter tehničnih ali drugih vprašanj. Na nas se lahko kadarkoli obrnete prek klepetalnice, e-pošte ali telefona. Za zagotovitev najboljših storitev pomoči strankam vam vedno poskušamo določiti najustreznejšega partnerja glede na vašo lokacijo, materni jezik in druge preference. Če lokalni operaterji (materni govorci vašega jezika) niso na voljo, vam zagotovimo podporo v angleškem jeziku.

Delovni čas

Od ponedeljka do petka (8:00–22:00 po srednjeevropskem času (CET), razen 1. 1., 1. 5. in 25. 12.).

Standardni odzivni čas in čas reševanja težave

Vrsta težave Opis Odgovor Čas Rešitev Čas
Kritična Celoten ali ključni del storitve je neuporaben, kar takoj vpliva na vse uporabnike. 4 ure (1 KT/h) 8 ur (1 KT/h)
Huda Pomemben, vendar ne ključen del storitev je neuporaben; kakovost storitev je začasno nižja; zmanjšana uporabnost storitve za več kot 50 odstotkov uporabnikov. 8 ur (1 KT/h) 3 dni (1 KT/dan)
Manjša Nenujne težave, ki ne vplivajo na funkcionalnost storitve, vendar povzročajo neprijetnosti pri uporabi za več kot 50 odstotkov uporabnikov. 3 dni (1 KT/dan) 30 dni (1 KT/dan)

Zgornja preglednica prikazuje standardni odzivni čas in čas reševanja določene težave v okviru podpornih storitev podjetja ISL Online Headquarters. Število kreditnih točk (KT), ki jih je mogoče zahtevati, če presežemo standardni odzivni čas in čas reševanja težave, je prav tako prikazano v tabeli. Vendar največje število kreditnih točk ne more presegati 30.

Izjava o omejitvi odgovornosti

Podporo zagotavljajmo samo za programsko opremo ISL Online, na primer za vzdrževanje strežnika, operacijskih sistemov in odpravljanje splošnih računalniških napak. Medtem ko vam naši tehniki vedno pomagajo po svojih najboljših močeh in včasih pomagajo tudi pri vprašanjih, ki niso povezana s programsko opremo ISL Online, vas kljub temu opozarjamo, da ta vprašanja presegajo obseg naše podpore.

5. Premium podpora

Premium podpora je na voljo proti doplačilu za uporabnike programske opreme ISL Online z 10 ali več licencami. Gre za storitev, ki presega standardno podporo, vključeno v licenco. Premium podpora zagotavlja krajši odzivni čas in čas reševanja težave ter prinaša več kreditnih točk. Uporabniki premium podpore bodo prejeli telefonsko številko za nujne primere, ki je namenjena le za prijavo kritičnih težav. Težavam, ki jih prijavijo uporabniki premium podpore, bo dodeljena številka KP (ključni projekt) in uporabniki bodo nemudoma obveščeni o napredku reševanja težave.

Delovni čas

24 ur / 7 dni v tednu / 365 dni v letu

Odzivni čas in čas reševanja težave v okviru premium podpore

Vrsta težave Opis Odgovor Čas Rešitev Čas
Kritična Celoten ali ključni del storitve je neuporaben, kar takoj vpliva na vse uporabnike. 2 uri (2 KT/h) 4 ure (2 KT/h)
Huda Pomemben, vendar ne ključen del storitev je neuporaben; kakovost storitev je začasno nižja; zmanjšana uporabnost storitve za več kot 50 odstotkov uporabnikov. 4 ure (2 KT/h) 2 dni (2 KT/dan)
Manjša Nenujne težave, ki ne vplivajo na funkcionalnost storitve, vendar povzročajo neprijetnosti pri uporabi za več kot 50 odstotkov uporabnikov. 1 dan (2 KT/dan) 15 dni (2 KT/dan)

Zgornja preglednica prikazuje standardni odzivni čas in čas reševanja določene težave v okviru podpornih storitev podjetja ISL Online Headquarters. Število kreditnih točk (KT), ki jih je mogoče zahtevati, če presežemo standardni odzivni čas in čas reševanja težave, je prav tako prikazano v tabeli. Vendar največje število kreditnih točk ne more presegati 60.

Izjava o omejitvi odgovornosti

Premium podpora zagotavlja takojšnjo oddaljeno pomoč v primeru kritičnih težav, ki vplivajo na učinkovitost programske opreme ISL Online. Če stranka pokliče z vprašanji, ki niso povezana z ISL Online, ali zaradi zadev, ki jih lahko razreši sama (na primer kako začeti novo sejo), to dodatno zaračunamo.

6. Poročanje o izpadu storitev ali njihovem neuspešnem izvajanju

Soglašate, da nas boste nemudoma obvestili, če posumite, da storitev gostovanja ni na voljo, ali če opazite kakšen drug izpad storitev ali njihovo neuspešno izvajanje. Z ustreznim poročilom o težavi boste prejeli pravico do sprožitve postopka za pridobitev kreditnih točk. Svoje pooblaščene partnerje prosimo, da zagotovijo enako raven podpornih storitev za uporabnike kot podjetje ISL Online Headquarters, vendar ne moremo jamčiti glede njihovega odzivnega časa in časa reševanja težav. Le težave, ki so poročane podjetju ISL Online Headquarters, bodo predmet zahtevkov za pridobivanje kreditnih točk.

Težave je mogoče sporočiti v delovnem času po telefonu ali prek klepetalnice na uradni spletni strani podjetja ISL Online. Ko vzpostavite stik z operaterjem Službe za podporo uporabnikom podjetja ISL Online Headquarters, morate zagotoviti: (a) uporabniško ime računa pri ISL Online in podatke za stik; (b) datum in čas začetka izpada storitev ali neuspešne izvedbe ter (c) kratek opis značilnosti izpada storitev ali njihovega neuspešnega izvajanja. Reševanje težav bo veljalo za sproženo, ko boste od operaterja prejeli pisno potrditev in ID zahtevka.

Odvisno od vrste težave ter za uspešno diagnosticiranje in/ali reševanje težave nam boste morda morali posredovati dodatne informacije ali pa bomo morali z vami vzpostaviti sejo oddaljenega namizja, da bi odpravili napako.

7. Postopek pridobivanja kreditnih točk

Da bi vložili zahtevek za pridobitev kreditnih točk, se morate obrniti na podjetje ISL Online Headquarters v sedmih (7) delovnih dneh po koncu izpada storitev ali njihovega neuspešnega izvajanja. Zahtevek za pridobitev kreditnih točk mora vsebovati: (a) uporabniško ime računa pri ISL Online in podatke za stik; (b) datum in čas začetka/konca izpada storitev ali neuspešne izvedbe ter (c) kratek opis značilnosti izpada storitev ali njihovega neuspešnega izvajanja.

O rešitvi zahtevka boste obveščeni po e-pošti. V primeru zavrnitve bo obvestilo vsebovalo pojasnilo razlogov za zavrnitev. V primeru odobritve bo podjetje ISL Online izdalo kreditne točke za storitve za vaš račun ISL Online. Za isto časovno obdobje, torej za neizpolnjevanje več meril v istem časovnem obdobju, ni mogoče dodeliti več kreditnih točk. Mogoča je le dodelitev ene kreditne točke. Skupno število vseh kreditnih točk za vse napake, nastale v določenem obdobju, ne sme presegati 90 dni. Kreditnih točk ni mogoče prejeti v obliki vračila.

8. Politika sprejemljive uporabe

Če se račun ISL Online uporablja v nezakonite namene ali za dejavnosti, ki lahko škodujejo podjetju ISL Online, si pridržujemo pravico do prekinitve vaše storitve brez predhodnega obvestila. Uporabnike sicer raje najprej opozorimo na neprimerno vedenje in predlagamo morebitne potrebne popravne ukrepe, vendar lahko grobe kršitve politike sprejemljive uporabe povzročijo takojšnjo prekinitev zagotavljanja storitev. Naša nezmožnost uvedbe tega pravilnika iz kakršnega koli razloga, ne pomeni, da se pravici dokončno odpovedujemo.

9. Spremembe

Pridržujemo si pravico, da lahko kadarkoli spremenimo ali dopolnimo ta Sporazum o ravni storitev. Vse spremembe bodo skupaj z datumom začetka veljavnosti objavljene na tem spletnem mestu. Svetujemo vam, da spremljate to spletno stran, da boste s spremembami vedno seznanjeni. Če bodo spremembe bistveno vplivale na vaše pravice in obveznosti iz tega naslova, se bomo po najboljših močeh potrudili, da vas o njih obvestimo. Na podlagi vaše neprekinjene uporabe naših izdelkov in storitev po začetku veljavnosti spremenjenega Sporazuma o ravni storitev sklepamo, da ste prebrali, razumeli in se strinjali s trenutno različico tega Sporazuma o ravni storitev.