Accord de Niveau de Service
En vigueur à partir du 19 avril 2018
Cet accord de niveau de service (SLA) fait partie et se réfère à l'accord de licence ISL Online(LA) entre vous et ISL Online pour les produits logiciels fournis par ISL Online.
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1. DÉFINITIONS
Période de service.
La période pendant laquelle votre compte ISL Online est sous licence (souscription valide de service d’hébergement ou service valide de support étendu pour vos licences serveur achetées).
Crédit de service.
Un crédit approuvé et qui vous a été remis sous la forme de prolongation partielle de votre Période de service. Un (1) Crédit de service signifie un (1) jour et ne donnera pas lieu à un remboursement des frais de client dus ou précédemment payés. Vous acceptez de fournir les informations raisonnables comme exigées par ISL Online afin d’établir un diagnostic/une réparation correcte et ainsi que le calcul juste de tous les Crédits de service applicables.
Le crédit de service ne s'applique pas en cas de : a) indisponibilité en raison d'une maintenance planifiée ; b) périodes d'indisponibilité pendant lesquelles la santé financière de votre compte ISL Online n'est pas en bonne ou en cas de non-respect de notre LA ; c) circonstances au-delà de notre contrôle, y compris, sans limitation, les actes de tout organisme gouvernemental, guerre, embargo, incendie, inondation, indisponibilité prolongée de service public, ou indisponibilité ou retard dans les télécommunications, ou fournisseurs de services Internet ; d) mauvaise utilisation de votre part du Produit logiciel.
Engagement de niveau de service sur le service hébergé
ISL Online s'engage à fournir un réseau fiable et de haute qualité pour soutenir les services du réseau (service d’hébergement). Nous nous efforçons de garantir que le Service d’hébergement soit disponible au moins 99,95 % de l'année civile. Si la disponibilité du Service d’hébergement est inférieure à 99,95 % pour l'année civile donnée, Vous êtes autorisés à déposer une réclamation de Crédit de service, et en cas d'approbation, nous créditerons votre compte de Service d’hébergement de 30 Crédit(s) de service.
Maintenance planifiée
Maintenance planifiée signifie toute tâche de maintenance réalisée par nos soins. Nous préviendrons au moins 48 heures à l'avance par e-mail de toute tâche de Maintenance planifiée. Nous nous efforçons d’essayer de réaliser les tâches de Maintenance planifiée pendant les heures de faible utilisation en fonction de l'historique de l'utilisation moyenne de nos clients. Nous nous réservons le droit de réaliser ponctuellement une Maintenance d'urgence, dont Vous serez informé au-moins 48 heures à l'avance par e-mail. Accord de niveau de service d'ISL Online
Services de support standard fournis par ISL Online
L'équipe du siège social d'ISL Online et nos Partenaires agréés partout dans le monde sont à votre disposition pour Vous assister concernant les demandes de vente, les problèmes techniques ou autres questions. N'hésitez pas à nous contacter à tout moment via le chat en direct, le e-mail ou le téléphone. Afin de délivrer le meilleur service de support à nos clients, nous nous efforçons toujours de Vous renvoyer vers le partenaire le plus approprié, en fonction de votre emplacement, langue maternelle et autres préférences. Lorsque les opérateurs locaux (de langue maternelle) ne sont pas disponibles, l’assistance sera fournie en anglais.
Horaire de travail.
En semaine (de 8 h à 22 h CET, sauf le 1er janvier, le 1er mai et le 25 décembre).
Temps de réponse et de résolution standard.
| Type de problème | Description | Temps de réponse | Temps de résolution |
|---|---|---|---|
| Critique | L'intégralité ou une partie critique du Service est inutilisable, affectant immédiatement tous les utilisateurs. | 4 heures (1 CS/h) | 8 heures (1 CS/h) |
| Important | Une partie importante mais non immédiatement critique du Service est inutilisable ; la qualité du service est temporairement réduite ; diminution de l'exploitabilité du service pour plus de 50 % des utilisateurs. | 8 heures (1 CS/h) | 3 jours (1 CS/jour) |
| Gêne | Problèmes non urgents ne compromettant pas la fonctionnalité du service, mais entraînant une utilisation difficile pour plus de 50 % des utilisateurs. | 3 jours (1 CS/jour) | 30 jours (1 CS/jour) |
Le tableau ci-dessus indique les temps de réponse et de résolution standard pour les services de support fournis par le siège social d'ISL Online. Le nombre de Crédits de service (SC) qui peut être réclamé si nous dépassons les temps de réponse et de résolution standard sont également indiqués dans le tableau. Toutefois, le nombre maximal de Crédits de service qui peut être réclamé ne peut dépasser 30 CS.
Clause de non-responsabilité.
Nous ne fournissons pas de support pour d'autres domaines que le logiciel ISL Online, par ex. la maintenance du serveur, les systèmes d'exploitation et les erreurs informatiques générales. Bien que nos experts en support technique s'efforcent de Vous aider et parfois en résolvant des problèmes non liés à ISL Online, merci de comprendre que ces problèmes vont au-delà du champ de compétence de notre support.
Support Premium
Un Support Premium est disponible en payant un supplément pour les utilisateurs d'ISL Online ayant 10 licences ou plus. Il s'agit d'un service allant au-delà du support standard compris dans la licence. Le Support Premium garantit des temps de réponse et de résolution, et Vous accorde plus de Crédits de service. Les utilisateurs du Support Premium disposeront de numéros de téléphone d'urgence, qui ne devront être utilisés que pour signaler des problèmes critiques. Les problèmes signalés par les utilisateurs du Support Premium recevront un numéro KAP (Key Account Project) et les utilisateurs seront rapidement informés de l'évolution de la résolution des problèmes.
Horaire de travail.
24/7/365
Temps de réponse et de résolution Premium.
| Type de problème | Description | Temps de réponse | Temps de résolution |
|---|---|---|---|
| Critique | L'intégralité ou une partie critique du Service est inutilisable, affectant immédiatement tous les utilisateurs. | 2 heures (2 CS/h) | 4 heures (2 CS/h) |
| Important | Une partie importante mais non immédiatement critique du Service est inutilisable ; la qualité du service est temporairement réduite ; diminution de l'exploitabilité du service pour plus de 50 % des utilisateurs. | 4 heures (2 CS/h) | 2 jours (2 CS/jour) |
| Gêne | Problèmes non urgents ne compromettant pas la fonctionnalité du service, mais entraînant une utilisation difficile pour plus de 50 % des utilisateurs. | 1 jour (2 CS/jour) | 15 jours (2 CS/jour) |
Le tableau ci-dessus indique les temps de réponse et de résolution standard pour les services de support fournis par le siège social d'ISL Online. Le nombre de Crédits de service (SC) qui peut être réclamé si nous dépassons les temps de réponse et de résolution standard sont également indiqués dans le tableau. Cependant, le nombre maximal de Crédits de service qui peut être réclamé ne peut dépasser 60 CS.
Clause de non-responsabilité.
Le Support Premium assure une assistance à distance immédiate pour les problèmes critiques affectant les performances des produits logiciels ISL Online. Les appels téléphoniques impliquant des problèmes non liés à ISL Online ou des questions insignifiantes qui pourraient facilement être résolues par le client (comme par exemple, comment démarrer une nouvelle session ?) seront facturés en sus.
Signalement de panne ou de service défectueux
Vous vous engagez à nous prévenir immédiatement si vous pensez que le Service hébergé n'est pas disponible ou si vous remarquez toute autre panne ou service défectueux. Un rapport d'émission approprié Vous permettra de déposer une Réclamation de Crédit de service. Nous demandons à nos Partenaires agréés de fournir le même niveau de services de support aux utilisateurs que le siège social d'ISL Online, mais nous ne pouvons pas garantir leurs temps de réponse ou de résolution. Seuls les problèmes signalés au siège social d'ISL Online feront l'objet de réclamations de Crédits de service.
Les problèmes peuvent être signalés par téléphone ou par chat en direct sur le site Web officiel d'ISL Online pendant les horaires de travail d'ISL Online. Lorsque vous contactez un opérateur de l'équipe du service clientèle du siège social d'ISL Online, Vous devez fournir : (a) le nom d'utilisateur et les informations de contact de votre compte ISL Online ; (b) la date et l'heure du début de la panne ou du service défectueux ; et (c) une brève description des caractéristiques de la panne ou du service défectueux. Le problème sera considéré ouvert lorsque Vous recevez une confirmation écrite et une identification (ID) de demande de résolution de l'opérateur
En fonction de la nature du problème et pour le diagnostiquer ou le résoudre avec succès, il pourrait être nécessaire que Vous nous fournissiez plus d'informations ou que nous organisions avec Vous une séance de débogage du bureau à distance. Le refus de collaborer avec nous pendant le processus de résolution pourrait invalider vos réclamations de Crédit de service.
Processus de réclamation de Crédits de service
Afin de déposer une réclamation de crédit de service, Vous devez contacter le siège social d'ISL Online dans les sept (7) jours ouvrables suivant l'heure de fin de la panne ou du service défectueux réclamé pour lequel vous avez déposé une demande de crédits. La demande de Crédit de service doit contenir : (a) le nom d'utilisateur et les coordonnées de votre compte d'ISL Online ; (b) la date et l'heure de début/fin de la panne ou du service défectueux ; et (c) une brève description des caractéristiques de la panne ou du service défectueux.
Vous serez prévenu par e-mail de la résolution de la demande. En cas de rejet, cette notification en précisera la / les causes. En cas d’accord, ISL Online créditera votre compte. Plusieurs Crédits de service peuvent être accordés pour la même période, c'est-à-dire que le non-respect de plusieurs critères pendant une période de temps ne génère qu'un seul crédit de service. Le nombre total de l’ensemble des Crédits de service pour toutes les pannes survenant au cours d'une période de service donnée ne peut pas dépasser 90 jours. Les Crédits de service peuvent ne pas être reçus sous la forme d'un remboursement.
Politique d'utilisation acceptable
Si le compte d'ISL Online est utilisé à des fins illégales ou pour toute opération pouvant être préjudiciable à ISL Online, nous nous réservons le droit de mettre fin à Votre service sans préavis. Nous préférons prévenir nos clients en cas de comportement inapproprié et de la nécessité d’pporter des mesures correctives, cependant, des violations flagrantes de la politique d'utilisation acceptable entraîneront la résiliation immédiate du service. Notre incapacité à appliquer cette politique, pour quelque raison que ce soit, ne doit pas être interprétée comme une renonciation à notre droit de le faire à tout moment.
Modifications
Nous nous réservons le droit de modifier ou de compléter ce SLA à tout moment. Tous les changements seront publiés sur ce site Web avec leur date d'entrée en vigueur effective. Nous vous invitons à surveiller ce site Web pour rester informé de tout changement. Si les modifications modifient matériellement vos droits ou obligations ci-dessous, nous nous efforcerons dans la mesure du possible de vous prévenir du changement. le fait de continuer à utiliser nos produits et services après l'entrée en vigueur du contrat de niveau de service revu signifie que vous avez lu, compris et accepté la version actuelle de ce SLA.
