Service Level Agreement

Gjelder fra 15. april 2023

Denne tjenestenivåavtalen (SLA) gjelder programvaren levert av ISL Online i samsvar med vilkårene for bruk.

Last ned Service Level Agreement

1. Definitions

Begrepene definert i Vilkårene for Tjeneste og Lisensavtalen skal, med mindre annet er spesifisert i denne SLA, ha samme betydning i denne SLA.

Nedetid: refererer til en periode der Software-as-a-Service (SaaS) ikke kan nås. Dette betyr at brukerne ikke kan etablere en økt.

Nødvedlikehold: refererer til presserende, ikke planlagte aktiviteter utført av ISL Online for å håndtere kritiske problemer, som sikkerhetsproblemer, maskinvarefeil eller programvarefeil som kan påvirke ytelse, tilgjengelighet eller sikkerhet av programvaren betydelig.

Planlagt vedlikehold: refererer til planlagte, rutinemessige aktiviteter utført av ISL Online for å vedlikeholde, oppdatere eller oppgradere programvare, maskinvare eller infrastruktur. Disse aktivitetene er nødvendige for å sikre optimal ytelse, sikkerhet og pålitelighet av programvaren.

Servicekreditt: refererer til en godkjent kreditt som gis deg i form av en delvis forlengelse av din abonnementsperiode. Én (1) servicekreditt betyr én (1) dag og vil ikke resultere i tilbakebetaling av eventuelle avgifter som skyldes eller tidligere er betalt.

Svarstid: refererer til varigheten mellom når en bruker sender en forespørsel om assistanse (som en e-post, telefonsamtale eller chat-melding) og når en kundestøtterepresentant anerkjenner eller svarer på forespørselen.

2. Service Level Commitment

Software-as-a-Service

Denne delen gjelder for kunder som har tilgang til og bruker programvaren med en aktiv og betalt abonnementsperiode for forhåndsbetalte og profesjonelle programvareplaner basert på Software-as-a-Service-prinsippet ("Software-as-a-Service" eller "SaaS"). ISL Online forplikter seg til å tilby et pålitelig og høykvalitets nettverk for hosting av økter gjennom ISL Online Cloud.

ISL Online garanterer at Software-as-a-Service vil være tilgjengelig minst 99,5% av tiden i løpet av kalenderåret.

Hvis tilgjengeligheten til SaaS faller under forpliktelsen på 99,5% for det aktuelle kalenderåret, har du rett til å starte en Service Credit-kravprosess. Hvis kravet ditt blir godkjent, vil ISL Online kreditere kontoen din med 30 Tjenestekreditter.

Service Credit vil ikke bli gitt under følgende omstendigheter:

  • Planlagt vedlikehold: Nedetid på grunn av planlagt eller rutinemessig vedlikehold.
  • Konto status: Nedetid der ISL Online-kontoen din ikke er i god økonomisk stand eller når du bryter vilkårene våre.
  • Force Majeure: Nedetid på grunn av omstendigheter utenfor vår kontroll, for eksempel handlinger fra enhver regjeringsinstans, krig, embargo, brann, flom, utvidet utilgjengelighet av offentlige tjenester eller forsinkelser i telekommunikasjon eller internettjenester.
  • Misbruk av programvaren: Eventuell nedetid som skyldes misbruk av programvaren.

Self-hosted lisens

Denne delen gjelder for kunder som har tilgang til og bruker programvaren lokalt med en aktiv og betalt abonnementsperiode for Self-hosted Software Plan. Disse kundene får tilgang til og bruker programvaren på sin egen serverinfrastruktur. ISL Online har ikke tilgang til slike lokale systemer og kan ikke garantere oppetiden for tjenesten.

Kundestøtte

Denne delen gjelder for alle kunder med en aktiv og betalt abonnementsperiode. ISL Online garanterer at kundestøttetjenestene vil bli gitt innenfor arbeidstidene og svartidene som er definert i dette SLA-en.

3. Planlagt vedlikehold

Vi vil varsle deg minst 48 timer i forkant av ethvert planlagt vedlikehold. Vi vil forsøke å utføre planlagt vedlikehold under historisk lavtidsbrukstimer basert på gjennomsnittlig bruk av våre kunder. Vi forbeholder oss retten til å utføre nødvedlikehold av programvaren, som du vil bli informert om mindre enn 48 timer i forkant.

4. Kundestøtte

Støttetjenester

ISL Online er forpliktet til å tilby enestående kundestøtte for sine brukere. For å sikre en positiv opplevelse, tilbyr vi ulike støttetjenester og ressurser for å håndtere eventuelle spørsmål, bekymringer eller problemer du kan støte på mens du bruker programvaren.

  • Støtteportal: ISL Online tilbyr en støtteportal der du kan finne en omfattende kunnskapsbase, vanlige spørsmål og nyttige artikler. Dette er en utmerket start for selvbetjening og feilsøking.
  • E-poster: Hvis du trenger ytterligere hjelp eller har spesifikke spørsmål, kan du kontakte vårt supportteam via e-post. Send det til support@islonline.com, og vi vil svare raskt og samarbeide med deg for å løse eventuelle problemer du måtte oppleve.
  • Live Chat For umiddelbar assistanse tilbyr vi live chat-støtte på vår nettside. Du kan koble til en støtterepresentant i sanntid for å få svar og veiledning.

Nivåer av assistanse

ISL Online tilbyr ulike nivåer av assistanse for å imøtekomme kundenes behov, spørsmål og problemer. Hvert nivå har distinkte roller og ansvar.

  • Nivå 1 Kundestøtte er tilgjengelig for alle kunder kostnadsfritt.
  • Nivå 2 Teknisk støtte er tilgjengelig for alle kunder mot en ekstra avgift.
  • Nivå 3 Kunde suksess er tilgjengelig for kunder som abonnerer på Premium-støtte mot en ekstra avgift.

Støttens omfang

Våre støttetjenester fokuserer på å hjelpe med problemstillinger relatert til ISL Online's produkter og tjenester. Vi gir ikke støtte for problemstillinger utenfor ISL Online's produkter og tjenester, som servervedlikehold, operativsystemer eller generelle datamaskinfeil.

Vennligst merk at hvis vårt kundestøtteteam hjelper med falske rapporter om kritiske problemer eller problemer som ikke er relatert til ISL Online's produkter og tjenester, kan det påløpe ekstra kostnader.

5. Standard og Premium-støtte

For å levere den beste kundestøttetjenesten, prøver vi alltid å tildele den mest passende ISL Online-personellet eller autorisert partner til deg, i henhold til din plassering, morsmål og andre preferanser. Når lokale (morsmål) støtterepresentanter ikke er tilgjengelige, vil støtte bli gitt på engelsk.

Avhengig av arten av problemet og for en vellykket diagnose og/eller løsning av problemet, kan det være nødvendig for deg å gi oss ytterligere informasjon eller for oss å ordne en fjernskrivebord feilsøking med deg. Manglende samarbeid med oss under løsningsprosessen kan hindre løsning av problemet og annullere krav om tjenestekreditt.

Premium Support er tilgjengelig mot en ekstra avgift for kunder med 10 eller flere lisenser. Det garanterer kortere responstider og gir deg rett til flere Tjenestekreditter.

Tabellen nedenfor indikerer responstidene for kundestøttetjenester som tilbys av ISL Online. Vær oppmerksom på at vi ikke kan garantere responstidene til våre autoriserte partnere. Antallet tjenestekreditter (SC) som kan kreves hvis vi overstiger responstidene, er også indikert i tabellen.

Response Time
Type of Issue Beskrivelse Standard støtte Premium støtte
Critical Hele eller en kritisk del av programvaren er ubrukelig, og forårsaker umiddelbar innvirkning på alle brukere. 8 hours
(1 SC/h)		 4 hours
(2 SC/h)
Major En betydelig, men ikke umiddelbart kritisk del av programvaren er ubrukelig, redusert brukervennlighet av tjenesten for mer enn 50 % av brukerne. 24 timer
(1 SC/h)		 12 timer
(2 SC/h)
Discomfort Ikke-hasteproblemer som ikke kompromitterer funksjonaliteten til programvaren, men forårsaker ubehagelig bruk for mer enn 50 % av brukerne. 72 timer
(1 SC/h)		 36 timer
(2 SC/h)

Vanlige arbeidstider

Vårt kundestøtteteam er tilgjengelig i vanlige arbeidstider som følger:

  • Ukedager: 08:00 til 22:00 Central European Time (CET)
  • Unntak: Vi er stengt på 1. januar, 1. mai og 25. desember.

24/7 Support

Vår 24/7-supporttjeneste er designet for å gi våre brukere døgnkontinuerlig assistanse for kritiske hendelser, slik at dine forretningsoperasjoner kan kjøre smidig og effektivt.

  • Omfang av 24/7 support: Denne tjenesten dekker kun kritiske problemer.
  • Hendelsesrapportering: Du vil få dedikerte nødtelefonnumre og detaljerte instruksjoner om hvordan du rapporterer hendelser via vårt billettsystem.
  • Svarstid: Vårt team forplikter seg til å begynne å håndtere kritiske hendelser innen 4 timer etter den første rapporten.
  • Framdriftsmelding: Du vil få rask tilbakemelding om fremdriften i problemet.
  • Serviceavgift: 24/7-supporttjenesten er tilgjengelig mot en ekstra avgift, som vil bli beskrevet skriftlig.

6. Avbrudd eller mislykket service

Hvis du mistenker at programvaren ikke er tilgjengelig eller fungerer riktig, eller ved en feil i tjenesten, må du umiddelbart varsle oss, men senest 3 arbeidsdager etter den mistenkte utilgjengeligheten eller funksjonsfeilen eller feilen i tjenesten. Du må sende en serviceforespørsel via en av støttekanalene.

Du må oppgi følgende informasjon:

  • E-postadressen til den berørte ISL Online-kontoen.
  • Din kontaktinformasjon.
  • Datoen og starttidspunktet for utilgjengeligheten eller funksjonsfeilen til programvaren eller feil i tjenesten.
  • En kort beskrivelse av egenskapene til den påståtte utilgjengeligheten eller funksjonsfeilen eller feilen i tjenesten.

Din forespørsel vil bli betraktet som innlevert når du mottar en skriftlig bekreftelse og et saksnummer fra ISL Online. Vi vil varsle deg når forespørselen er løst. Hvis forespørselen din blir avvist, vil varslingen spesifisere grunnlaget for avvisningen.

7. Prosess for krav på servicekreditt

For å starte en krav på servicekreditt, vennligst kontakt oss innen syv (7) arbeidsdager etter sluttdatoen for det påståtte nedetiden eller feilservicen som kreditten blir forespurt for. ISL Online vil gjennomgå forespørselen din og informere deg om resultatet via e-post. Hvis forespørselen din blir avvist, vil det bli spesifisert grunnlaget for avvisningen i meldingen. Hvis godkjent, vil vi utstede en servicekreditt til din ISL Online-konto.

Vennligst merk at manglende samarbeid med oss i løsingsprosessen og kravprosessen for servicekreditt kan gjøre kravene dine ugyldige.

Vær også oppmerksom på følgende:

  • Flere servicekreditter vil ikke bli gitt for samme periode. Manglende oppfyllelse av flere kriterier i en bestemt periode vil generere bare en enkelt servicekreditt.
  • Det totale antallet servicekreditter for alle feil som oppstår i ethvert kalenderår, kan ikke overstige 30.
  • Servicekreditter kan ikke mottas i form av refusjon.