University of Monterrey

Vi ønsket en enestående tjeneste for studentene våre

Med 16 000 studenter fra 70 forskjellige land, har University of Monterrey (UDEM) en sterk internasjonal deltakelse og er det meksikanske universitetet med den høyeste prosentandelen studenter som deltar i utvekslingsprogrammer i utlandet. Utfordringen deres var å tilby studentene og foreldrene en effektiv kommunikasjon og støttekanal som gjør at UDEM-teamet kan gi svar og støtte dem med applikasjonene i sanntid.

"Vi støtter 8000 brukere årlig; i begynnelsen av studieåret støtter vi 250 brukere per dag. Løsningen vi lette etter måtte være pålitelig, rask og sikker for å hjelpe oss med å skape en enestående brukeropplevelse for brukerne våre," forklarer Guillermo Andrés Verástegui López, Pedagogisk planleggingssjef i UDEM.

For å oppnå en enestående service, vendte UDEM seg til ISL Online eksternt skrivebord- og programvareleverandør av live chat. "Vi ønsket å garantere maksimal sikkerhet når vi arbeider med studenters sensitive informasjon, så et av våre viktigste krav var strenge sikkerhetstiltak,” sier López. UDEM-teamet ønsket også at programvaren for fjernstøtte og live chat skulle blende inn i deres grafiske grensesnitt, så gode tilpasningsalternativer var et annet viktig krav.

Kort læringskurve og rask produktivitetsøkning

Når ISL Online-tjenesten ble implementert og aktiv, var UDEM-teamet imponert over hvor raskt støttespillere og brukere adopterte den nye live-chatten og fjernstøtte-løsningen. Fra det øyeblikket tjenesten vart oppe og tilgjengelig på UDEM-studentenes sider, begynte de å motta forespørsler. UDEM-støtterepresentantene anerkjente snart fordelene med funksjoner som filoverføring, hermetiske svar, eksternt skrivebord og rapporterte om en økning i produktivitet og kundenes tilfredshet.

"Automatisk tildelingsfunksjon spiller en veldig viktig rolle i støtteprosessen ettersom vi klarte å redusere brukerens ventetid til 0,” Lopez kommenterer hvordan støtten ble mer effektiv da støtteagentene nå kan fokusere utelukkende på støttesaken og ikke hvem og når de skal overta. Dessuten gir live chat en agent muligheten til å starte flere chatter og håndtere mer enn en klient samtidig.

Optimalisering av arbeidsflyten basert på detaljerte resultatrapporter

ISL Online tillater UDEM å opprette ubegrensede brukerkontoer under én lisens, så med bare én lisens har UDEM opprettet 50 brukerkontoer for deres støtteteamagenter. "Hovedkontoadministratoren har en rapport som viser detaljert bruk og chatlogg for alle 50 representanter,” Lopez anerkjenner fordelen med å administrere og optimalisere arbeidsflyten til støtteteamet.