Acuerdo de nivel de servicio
Fecha de revisión: 19 de abril 2018
Este acuerdo de nivel de servicio (SLA) forma parte y hace referencia al Acuerdo de Licencia de ISL Online (LA) entre Usted y ISL Online para los Productos de software desarrollados por ISL Online.
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1. Definiciones
Periodo de servicio
Periodo durante el que su cuenta de ISL Online está sujeta a una licencia (suscripción válida para el servicio hospedado o servicios de mantenimiento ampliados, válidos para la licencia de servidor).
Crédito de servicio
Crédito aprobado que le ha sido concedido en forma de periodo de mantenimiento parcialmente ampliado. Un (1) crédito de servicio significa un (1) día y no resultará en ningún caso en la devolución de ningún cargo básico vencido o pagado anteriormente por el cliente. Usted consiente expresamente proporcionar la información razonable necesaria, tal como solicitado por ISL Online para el correcto diagnóstico/resolución de problemas, así como para el cálculo correcto de los créditos de servicio aplicables.
El crédito de servicio no es aplicable en los siguientes casos: a) no disponibilidad debido a un mantenimiento programado; b) periodos de no disponibilidad en los que su cuenta de ISL Online no cumple con los pagos o con nuestra LA; c) circunstancias fuera de nuestro control, incluidas entre otras, leyes de cualquier organismo gubernamental, guerras, embargos, incendios, inundaciones, periodos prolongados de inaccesibilidad de los servicios de interés general o inaccesibilidad o retraso en las telecomunicaciones o de los proveedores de Internet; d) uso indebido del producto de software por su parte.
2. Compromiso de prestación de servicios sobre el servicio hospedado
ISL Online se compromete a proveer una red global fiable, de alta calidad, para mantener sus servicios (servicio hospedado). Nos esforzamos por garantizar que la disponibilidad del servicio hospedado sea como mínimo del 99,95 % durante el año natural. En caso de que la disponibilidad del servicio hospedado caiga por debajo del 99,95 % para el año natural en curso, tendrá derecho a iniciar un proceso de reclamación de servicio de crédito y, en caso de que se le conceda, abonaremos 30 créditos de servicio en su cuenta de su servicio de alojamiento.
3. Mantenimiento programado
Los mantenimientos programados significan cualquier mantenimiento realizado por nosotros. Le notificaremos por medio de correo electrónico, con al menos 48 horas de antelación, cualquier mantenimiento programado. Estamos de acuerdo en realizar intentos razonables para ejecutar los mantenimientos programados durante las horas bajas medias de uso históricas por parte de nuestros clientes. Nos reservamos el derecho a realizar mantenimientos de emergencia ocasionales, de los que le informaremos por correo electrónico, con al menos 48 horas de antelación.
4. Servicios de asistencia estándar ofrecidos por ISL Online
El equipo de ISL Online Headquarters y nuestros socios autorizados en todo el mundo están disponibles para prestarle ayuda con sus consultas sobre pedidos, problemas técnicos u otras cuestiones. Por favor, contáctenos en cualquier momento vía chat en vivo, correo electrónico o teléfono. Para poder ofrecerles el mejor servicio de atención al cliente, siempre intentamos asignarle el distribuidor más apropiado para usted, según su ubicación, su lengua materna y otras preferencias. Cuando no hay operadores disponibles en su lengua materna, se le ofrecerá un servicio de atención al cliente en inglés.
Horario laboral
Días semanales (08:00 - 22:00 CET, excepto el 1 de enero, 1 de mayo, 25 de diciembre).
Tiempos estándares de respuesta y resolución de problemas
| Tipo de problema | Descripción | Tiempo de respuesta | Tiempo de resolución |
|---|---|---|---|
| Crítico | Todo o parte del servicio no está disponible, generando un impacto inmediato en todos los usuarios. | 4 horas (1 CS/h) | 8 horas (1 CS/h) |
| Importante | Una parte significante, pero no inminentemente crítica, del servicio no está disponible, la calidad del servicio es temporalmente inferior; usabilidad reducida del servicio para más del 50 % de los usuarios. | 8 horas (1 CS/h) | 3 días (1 CS/día) |
| Molesto | No hay ningún problema urgente que comprometa la funcionalidad del servicio, pero causa un uso molesto para más del 50 % de los usuarios. | 3 días (1 CS/día) | 30 días (1 CS/día) |
La tabla de arriba indica los tiempos estándares de respuesta y de resolución de problemas, relacionados con los servicios de mantenimiento ofrecidos por ISL Online Headquarters. El número de créditos de servicio (CS) que pueden ser solicitados en caso de excedernos en los tiempos de respuesta y resolución de problemas, también viene indicados en la tabla. No obstante, el número máximo de créditos de servicio que pueden ser reclamados no puede superar los 30 CS.
Aviso legal
No ofrecemos mantenimiento para otras cuestiones que no sean el software de ISL Online, p. ej., mantenimiento del servidor, sistemas operativos y errores generales de sus ordenador. Aunque nuestros especialistas técnicos en mantenimiento siempre intenten hacer lo posible por ayudarle y por ello a veces intentan solventar problemas no relacionados con ISL Online, por favor entienda que tales problemas están fuera del alcance del mantenimiento que le proporcionamos.
5. Soporte Premium
Ponemos a disposición de los clientes de ISL Online que cuenten con 10 o más licencias, un servicio de mantenimiento premium, con un coste adicional. Es un servicio fuera del alcance del servicio de mantenimiento estándar incluido en la licencia. El servicio de mantenimiento premium garantiza un tiempo de respuesta y resolución de problemas inferior y le da derecho a solicitar un mayor número de créditos de servicio. Se les facilitará a los usuarios de mantenimiento premium, un número de teléfono de emergencia, que solo deberá utilizarse en caso de problemas críticos. Se le asignará a los problemas notificados por los usuarios del servicio de mantenimiento premium, un número KAP (Key Account Project). Los usuarios serán informados periódicamente del estado de resolución de problemas.
Horario laboral
24 / 7 / 365
Tiempos de respuesta y resolución de problemas. Soporte Premium
| Tipo de problema | Descripción | Tiempo de respuesta | Tiempo de resolución |
|---|---|---|---|
| Crítico | Todo o parte del servicio no está disponible, generando un impacto inmediato en todos los usuarios. | 2 horas (2 CS/h) | 4 horas (2 CS/h) |
| Importante | Una parte significante, pero no inminentemente crítica, del servicio no está disponible, la calidad del servicio es temporalmente inferior; usabilidad reducida del servicio para más del 50 % de los usuarios. | 4 horas (2 CS/h) | 2 días (2 CS/día) |
| Molesto | No hay ningún problema urgente que comprometa la funcionalidad del servicio, pero causa un uso molesto para más del 50 % de los usuarios. | 1 día (2 CS/día) | 15 días (2 CS/día) |
La tabla superior indica los tiempos estándares de respuesta y de resolución de problemas, relacionados con los servicios de mantenimiento ofrecidos por ISL Online Headquarters. El número de créditos de servicio (CS) que pueden ser solicitados en caso de excedernos en los tiempos de respuesta y resolución de problemas, también viene indicados en la tabla. No obstante, el número de servicios de crédito máximo que se puede reclamar no puede superar los 60 CS.
Aviso legal
El servicio de Soporte premium garantiza la ayuda inmediata por control remoto a su escritorio para problemas críticos que afecten al buen funcionamiento de los Productos de software de ISL Online. Las llamadas telefónicas que no estén relacionadas con ISL Online o que no tengan una importancia significativa, relacionadas con problemas que podrían ser fácilmente solventados por el usuario (como p. ej. Cómo iniciar una nueva sesión) se cobrará a parte.
6. Informar de un corte o de un servicio fallido
Se compromete a avisarnos inmediatamente en caso de sospechar que el servicio hospedado no está disponible o en caso de producirse algún corte o servicio fallido. Un informe de errores debidamente emitido le permitirá iniciar su proceso de reclamación de créditos de servicio. Pedimos a nuestros distribuidores autorizados que ofrezcan el mismo nivel de servicios de mantenimiento a los usuarios que ISL Online Headquarters, pero actualmente no podemos garantizar sus tiempos de respuesta y resolución de problemas. Únicamente aquellos problemas notificados a ISL Online Headquarters darán derecho a reclamar créditos de servicio.
Los problemas podrán notificarse por vía telefónica o por el chat en vivo de la página Web oficial de ISL Online Headquarters durante los horarios de apertura de ISL Online Headquarters. Al contactar con un operador del equipo de atención al cliente de ISL Online Headquarters, deberá proporcionar: (a) el nombre de usuario de su cuenta de ISL Online e información de contacto; (b) la fecha y hora inicio del corte o del servicio fallido; (c) una breve descripción de las características del corte o el servicio fallido reclamado. El problema se considerará en tramitación cuando reciba una confirmación escrita y la solicitud de la ID del problema por parte su operador.
Dependiendo de la naturaleza del problema y con el fin de realizar un diagnóstico y/o resolución de problema adecuado, puede ser necesario que nos facilite más información o que nos permita acceder a su escritorio por control remoto para una sesión de depuración. La falta de colaboración con nosotros, durante el proceso de resolución de problemas, podría invalidar su reclamación de créditos de servicio.
7. Proceso de reclamación de créditos de servicio
Para iniciar el proceso de reclamación de créditos de servicio, debe contactar a ISL Online Headquarters en un plazo máximo de siete (7) días, tras la finalización del corte o servicio fallido, objeto de la reclamación de los créditos. La reclamación de servicios de crédito debe contener: el usuario de su cuenta de ISL Online e información de contacto; (b) la fecha y hora de inicio/fin del corte o servicio fallido reclamado; (c) una breve descripción de las características del corte o servicio fallido.
Recibirá un correo electrónico notificándole de la resolución de su reclamación. En caso de que no sea aceptada, le indicaremos las razones del rechazo. En caso de que sea aceptada, ISL Online abonará créditos de servicio en su cuenta de ISL Online. No se darán múltiples créditos de servicio para el mismo periodo de servicio, p. ej. la imposibilidad de cumplir con varios de los criterios durante un mismo periodo de tiempo dará derecho a un único crédito de servicio. El total de créditos de servicio concedidos para todos los fallos ocurridos, no podrá superar los 90 días en un miso periodo de servicio. Los créditos de servicio no se recibirán en forma de reembolso.
8. Política de uso aceptable
En caso de usar su cuenta de ISL Online con fines ilegales o para cualquier tipo de operación que pueda dañar a ISL Online, nos reservamos el derecho de finalizar nuestros servicios sin previo aviso. Aunque preferimos avisar a los clientes de un comportamiento inapropiado y de las medidas de corrección necesarias a adoptar, las flagrantes violaciones de la política de uso aceptable, tendrá como consecuencia la inmediata finalización de nuestros servicios. Los impedimentos que nos encontremos para ejecutar esta política, por cualquier tipo de razón posible, no podrán ser tomados como excusa para sustraernos del derecho de actuar en favor de dicha política en cualquier momento.
9. Modificaciones
Nos reservamos el derecho a modificar o ampliar este SLA en cualquier momento. Cualquier modificación será publicada en esta página Web junto con la fecha de entrada en vigor. Por ello, le pedimos a que controle esta página Web para mantenerse al día sobre posibles cambios. En caso de que las modificaciones alteren materialmente sus derechos u obligaciones, descritas en este documento, haremos lo posible por comunicarles las modificaciones aplicables. El uso continuado de nuestros productos y servicios, tras la entrada en vigor de nuestro SLA revisado, indica que ha leído, entendido y aceptado la versión más reciente de este SLA.
