SLA - Service Level Agreement

Gültig ab 19. April 2018

Dieses Service-Level-Agreement (SLA) ist Teil der ISL Online-Lizenzvereinbarung (LV) zwischen Ihnen und ISL Online für die von ISL Online bereitgestellten Softwareprodukte

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1. Definitionen

Wartungsintervall

Der Zeitraum, in dem das ISL Online-Konto des Nutzers lizenziert ist (gültiges Hosted-Service Abonnement oder gültiger erweiterter Support-Service (ESS) für die erworbenen Serverlizenzen).

Service-Gutschrift

Eine Service-Gutschrift, die dem Nutzer in Form einer teilweisen Verlängerung des Service-Zeitraums gewährt wird. Eine (1) Service-Gutschrift bedeutet einen (1) Service-Tag und führt nicht zur Rückerstattung fälliger oder bereits gezahlter Lizenzgebühren. Der Nutzer erklärt sich damit einverstanden, ausreichende Informationen zur Verfügung zu stellen, die von ISL Online für die ordnungsgemäße Diagnose / Reparatur und für die korrekte Berechnung der anwendbaren Service-Gutschriften benötigt werden.

Service-Gutschriften gelten nicht als Folge von: a) Ausfällen aufgrund geplanter Wartungsarbeiten; b) Ausfällen aufgrund von Zahlungsrückständen auf dem ISL Online Konto des Nutzers oder bei Verletzung der Lizenzvereinbarung (LV) durch den Nutzer; c) Umständen, die aufgrund höherer Gewalt ausgelöst wurden und außerhalb unserer Kontrolle liegen, einschließlich und ohne Einschränkung, Handlungen einer Regierungsbehörde, Krieg, Embargo, Wiedergutmachung, dauerhafter Ausfall des öffentlichen Versorgungsdienstes oder Ausfall, bzw. Verzögerung der Telekommunikation oder Internet Service Provider; d) Missbrauch des Softwareprodukts durch den Nutzer.

2. Service-Level-Leistung zu Hosted-Service

ISL Online ist bestrebt, ein zuverlässiges, während eines Kalenderjahres mindestens 99,95% verfügbares, qualitativ hochwertiges Netzwerk zur Unterstützung seiner Netzwerkdienste (Hosted Service) bereitzustellen. Sollte die Verfügbarkeit des Hosted-Service für das angegebene Kalenderjahr unter 99,95% fallen, hat der Nutzer das Recht, einen Antrag zur Service-Gutschrift zu stellen. Bei Genehmigung des Antrages wird dem Hosted-Service Konto des Nutzers eine Service-Gutschrift von 30 Tagen (30 SC) gutgeschrieben.

3. Planmäßige Wartung

Unter planmäßiger Wartung versteht man jegliche Wartung, die von uns durchgeführt wird. Wir werden den Nutzer mindestens 48 Stunden im Voraus über geplante Wartungsarbeiten benachrichtigen. Wir sind stets darum bemüht, planmäßige Wartungsarbeiten ausschließlich zu Zeiten von erfahrungsgemäß niedriger Beanspruchung unserer Dienste durchzuführen, basierend auf statistischen Daten aus der Vergangenheit. Wir behalten uns das Recht vor, gelegentlich eine Notfallwartung durchzuführen, über die der Nutzer mindestens 48 Stunden im Voraus per E-Mail informiert wird.

4. Standard-Support-Service von ISL Online

Das ISL Online-HQ-Team und unsere autorisierten Partner weltweit stehen dem Nutzer bei Verkaufsanfragen, technischen Problemen oder anderen Fragen zur Verfügung. Der Nutzer kann ISL Online jederzeit per Live-Chat, E-Mail oder Telefon kontaktieren. Um den bestmöglichen Kundendienst zu bieten, versuchen wir stets, den für den Nutzer am besten geeigneten Partner zu bestimmen, abhängig von dessen Standort, Landessprache, sowie anderen Präferenzen. Wenn lokale (landessprachliche) Operatoren nicht verfügbar sind, wird Unterstützung in englischer Sprache bereitgestellt.

Arbeitszeit:

Wochentags (08:00 - 22:00 CET, außer 1. Jan, 1.Mai, 25. Dez).

Standard-Reaktionszeit und Dauer bis zur Störungsbehebung.

Fehlerausmaß Beschreibung Reaktionszeit Behebung binnen
Kritsch Der ganze oder ein kritischer Teil des Dienstes ist unbrauchbar und verursacht sofortige Auswirkungen auf alle Benutzer. 4 Stunden (1 SC/h) 8 Stunden (1 SC/h)
Erheblich Ein wichtiger, aber nicht unmittelbar kritischer Teil des Dienstes ist unbrauchbar; die Qualität der Dienstleistung ist vorübergehend insgesamt niedriger; eingeschränkter Bedienungskomfort des Dienstes für mehr als 50% der Benutzer. 8 Stunden (1 SC/h) 3 Tage (1 SC/Tag)
Geringfügig Kein dringendes Problem; die Funktionalität des Dienstes ist nicht beeinträchtigt, geringfügig eingeschränkter Bedienungskomfort des Dienstes für mehr als 50% der Benutzer. 3 Tage (1 SC/Tag) 30 Tage (1 SC/Tag)

Die Tabelle oben zeigt jeweils die Reaktionszeit und Behebungsdauer für den vom ISL Online-HQ-Team gebotenen Standard Support. Die Anzahl der im Falle einer Überschreitung der angegebenen Reaktionszeit oder Behebungsdauer in Anspruch nehmbaren Service-Gutschrift Tage (SC-Service Credits) sind ebenfalls in der Tabelle angegeben; die maximale Anzahl der in Anspruch zu nehmenden Service-Gutschrift-Tage (SC-Service Credits) darf jedoch 30 SC nicht überschreiten.

Haftungsausschluss

Außer bei Lizenzen wie MPC (Managed Private Cloud) oder MSS (Managed Server Service) bietet ISL Online keine Unterstützung für andere Belange als die der ISL Online-Software, z. B. Serverwartung, Betriebssysteme und allgemeine Computerfehler. Unsere technischen Experten werden immer versuchen, dem Nutzer die bestmöglichste Unterstützung zu bieten, und können dabei auch bei Problemen behilflich sein, welche nicht ISL Online Produkte betreffen. Dies ist übersteigt jedoch den Umfang des Service Level Agreements, und kann ggf. auch gesondert berechnet werden. Ausnahme hierbei sind Lizenzen wie MPC (Managed Private Cloud) und MSS (Managed Server Service), bei denen der Support-Umfang wesentlich größer ist, und über die ISL Online Produkte hinausgeht.

5. Premium Support

Premium-Support ist für ISL Online-Benutzer mit 10 oder mehr Lizenzen gegen eine zusätzliche Gebühr verfügbar. Es ist ein Dienst, der über den in der Lizenz enthaltenen Standard-Support hinausgeht. Der Premium-Support garantiert kürzere Antwortzeiten und bietet bei Überschreitungen höhere Service-Gutschriften. Premium-Support-Benutzer erhalten Notfall-Telefonnummern, die jedoch nur für die Meldung von kritischen Problemen verwendet werden sollten. Die von den Benutzern des Premium-Supports gemeldeten Probleme erhalten eine KAP-Nummer (Key Account Project), und die Benutzer werden umgehend über den Fortschritt der Problemlösung informiert.

Arbeitszeit:

24/7/365

Tabelle zu Premium-Support-Reaktionszeiten und Dauer bis zur Fehlerbehebung:

Fehlerausmaß Beschreibung Reaktionszeit Behebung binnen
Kritsch Der ganze oder ein kritischer Teil des Dienstes ist unbrauchbar und verursacht sofortige Auswirkungen auf alle Benutzer. 2 Stunden (2 SC/h) 4 Stunden (2 SC/h)
Erheblich Ein wichtiger, aber nicht unmittelbar kritischer Teil des Dienstes ist unbrauchbar; die Qualität der Dienstleistung ist vorübergehend insgesamt niedriger; eingeschränkter Bedienungskomfort des Dienstes für mehr als 50% der Benutzer. 4 Stunden (2 SC/h) 2 Tage (2 SC/Tag)
Geringfügig Kein dringendes Problem; die Funktionalität des Dienstes ist nicht beeinträchtigt, geringfügig eingeschränkter Bedienungskomfort des Dienstes für mehr als 50% der Benutzer. 1 Tag (2 SC/Tag) 15 Tage (2 SC/Tag)

Die Tabelle oben zeigt jeweils die Reaktionszeit und Dauer bis zur Fehlerbehebung für den vom ISL Online-HQ-Team gebotenen Premium Support. Die Anzahl der im Falle einer Überschreitung der angegebenen Reaktionszeit oder Dauer bis zur Fehlerbehebung in Anspruch nehmbaren Service-Gutschrift Tage (SC-Service Credits) sind ebenfalls in der Tabelle angegeben; die maximale Anzahl der in Anspruch zu nehmenden Service-Gutschrift-Tage (SC-Service Credits) darf jedoch 60 SC nicht überschreiten.

Haftungsausschluss

Der Premium-Support gewährleistet sofortige Remote-Hilfe für kritische Probleme bei der Anwendung von ISL Online-Softwareprodukten. Telefonanrufe, die nicht mit ISL Online in Verbindung stehen, oder unbedeutende Angelegenheiten, die vom Kunden leicht gelöst werden können (z. B. Wie starte ich eine neue Sitzung?) können ggf. gesondert berechnet werden. Ausser bei Lizenzen wie MPC (Managed Private Cloud) oder MSS (Managed Server Service) bietet ISL Online keine Unterstützung für andere Belange als die der ISL Online-Software, z. B. Serverwartung, Betriebssysteme und allgemeine Computerfehler.

6. Meldung eines Zwischenfalls

Der Nutzer stimmt zu, uns unverzüglich zu benachrichtigen, wenn vermutet wird, dass der gehostete Dienst nicht verfügbar ist, oder ein fehlgeschlagener Dienst oder ein anderer Ausfall bemerkt wird. Ein ordnungsgemäßer Problembericht berechtigt den Nutzer zur Anforderung einer Service-Gutschrift. Unsere autorisierten Partner sind angewiesen, die gleichen Support-Leistungen für Benutzer wie das ISL Online-Hauptquartier bereitzustellen. Die Reaktionszeiten und jeweils die Dauer bis zur Fehlerbehebung unserer autorisierten Partner jedoch nicht garantieren. Nur Zwischenfälle, die an die ISL Online-Zentrale gemeldet werden, berechtigen zu Forderungen von Service-Gutschriften.

Probleme können während der ISL Online-Arbeitszeiten telefonisch oder per Live Chat von der offiziellen ISL Online-Webseite aus behoben werden. Folgende Angaben müssen dem Mitarbeiter vom Kundendienst-Team von ISL Online Headquarters angegeben werden: (a) den Benutzernamen und die Kontaktinformationen des betroffenen ISL Online-Accounts; (b) Beginn und Ende (Datum und Uhrzeit) des Zwischenfalls; (c) eine kurze Beschreibung der Merkmale des Zwischenfalls. Die Zwischenfallmeldung gilt nach Erhalt einer schriftlichen Bestätigung und einer Ticket-ID durch einen ISL Online Berater als erfasst.

Abhängig von der Art des Fehlers und der erfolgreichen Diagnose und / oder Lösung des Problems müssen möglicherweise weitere Informationen bereitgestellt oder eine Remote-Desktop-Sitzung zur Fehlerbehebung vereinbart werden. Eine unzureichende Zusammenarbeit des Nutzers bei der Fehlerbehebung könnte zur Ablehnung des Antrages zur Service-Gutschrift führen.

7. Antragstellung zur Service-Gutschrift

Um Anspruch auf eine Service-Gutschrift zu erheben, muss der Zwischenfall, für den die Service-Gutschrift beantragt wird, innerhalb von sieben (7) Geschäftstagen nach dem beanstandeten Ausfall oder fehlgeschlagenen Dienst am ISL Online-Hauptsitz (support@islonline.com) gemeldet werden. Der Antrag zur Service-Gutschrift muss Folgendes enthalten: (a) den Benutzernamen und die Kontaktinformationen des betroffenen ISL Online-Accounts; (b) Beginn und Ende (Datum und Uhrzeit) des Zwischenfalls; (c) eine kurze Beschreibung der Merkmale des Zwischenfalls.

Nach Bearbeitung des Antrags wird der Antragsteller zeitnah per E-Mail benachrichtigt. Bei Ablehnung wird in der Mitteilung die Begründung für die Ablehnung aufgeführt, bei Genehmigung wird die Service-Gutschrift auf das ISL Online-Konto des Antragstellers gutgeschrieben. Es werden nicht mehrere Service-Gutschriften für denselben Zeitraum vergeben, d. H. bei Nichterfüllung mehrerer Kriterien während eines bestimmten Zeitraums wird nur eine einzelne Service-Gutschrift anerkannt. Die Gesamtzahl aller Service-Gutschriften für Fehler, die in einem bestimmten Servicezeitraum auftreten, darf 90 Tage oder SC (Service-Credits) nicht überschreiten. Service-Gutschriften können nicht in Form einer Rückerstattung eingefordert werden.

8. Richtlinie zur angemessenen Nutzung

Bei Missbrauch des ISL Online-Kontos zu illegalen Zwecken, oder zu Operationen, die ISL Online schaden könnten, behalten wir uns das Recht vor, den Dienst ohne jegliche Vorankündigung sofort zu beenden. Wir ziehen es vor, die Kunden über unangemessenes Verhalten und notwendige Korrekturmaßnahmen zu informieren, flagrante Verstöße gegen die Richtlinien zur angemessenen Nutzung hingegen führen zur sofortigen Beendigung des Dienstes. Ein eventuelles Versäumnis der sofortigen Anwendung dieser Richtlinie ist nicht als Verzicht, uns jederzeit auf dieses Recht berufen zu können, auszulegen.

9. Änderung der SLA

Wir behalten uns das Recht vor, diese SLA jederzeit zu ändern oder zu ergänzen. Alle Änderungen werden zusammen mit dem Datum des Inkrafttretens auf unserer offiziellen Webseite veröffentlicht. Wir empfehlen Ihnen dringend, unsere offiziellen Webseiten regelmäßig zu besuchen, um über Änderungen rechtzeitig informiert zu sein. Sollten die Änderungen Ihre Rechte oder Pflichten wesentlich verändern, werden wir uns nach besten Kräften bemühen, Sie über die Änderung zu informieren. Eine fortgehende Nutzung unserer Produkte und Dienstleistungen nach dem Inkrafttreten der überarbeiteten SLA wird derart interpretiert, dass Sie die aktuelle Version dieser SLA gelesen und verstanden haben und ihr zustimmen.